如何使用领先指标与落后指标?

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落后指标基本上都是结果,例如业绩表现、服务满意度、品牌知名度等等,而多数公司的KPI其实都是落后指标;那领先指标是什么呢?基本上就是在一件事情发生前的早期征状,掌握领先指标可以让我们对落后指标的可能结果有所预期。

高层对落后指标负责,基层对领先指标负责

关于这个概念,我们可以看看下面这个案例,我想能很轻易地理解,业务部门增加收入的方法中,有一块是仰赖服务,而公司的服务有一部份是线上客服,线上客服被赋予的KPI通常是电话接听率,而电话接听率与收入之间的脉络关系是:

电话接听率高→服务满意度提升→退费减少、回购与推荐增加→增加收入

这条路径就是所谓的数据脉络。而这个脉络上的几个重点指标,负责的层级各有不同,一个常见的案例就如下,电话客服团队负责电话接听率,服务部门负责满意度,业务部门负责客户的退费(有时是服务部门负责)、回购与推荐,BU head则负责整个BU的收入。

然而,实际上对落后指标的人,也对所有的领先指标间接负责。

成果看落后指标,管理看领先指标

KPI或KR基本上看的是对目标的衡量指标,落后指标的达成一般就等于公司目标的达成,若有偏差,一般是指标设定不对,但落后指标是属于执行成果,若要优化落后指标的达成率,我们必须从领先指标下手。

所以我们不会空喊着要改善业绩表现(落后指标),而是会从具体的增加拜访数量、增加流量、提高转化率(领先指标)等地方下手,而这正是管理过程的优化方法。


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