CSM 客户成功组织的 OKR 实例

[彭博]

客户是任何企业的命脉，客户服务是与客户接触的第一关。实现目标和扩大组织规模的目的是为了留住客户和提升客户。

客户成功是确保客户在使用你的产品/服务时达到预期效果的商业方法论。客户成功是以关系为中心的客户管理，使客户和供应商的目标一致，以达到互惠互利的结果。

客户成功应该有四个方面的目标

1. 实施：这是一个启动阶段，客户在这个阶段加入组织。如果你能摸清客户的脉搏，就能预测客户的需求，主动提供服务。
2. 采用和价值：在这一点上，客户开始熟悉你的产品/服务，也是组织让客户和你谈谈，他们对自己的决定有什么感受的时候了。必须提供经常性的价值，才能产生经常性的收入。
3. 成长：优先考虑关系，周转时间的维护都是确保组织值得信赖的方式，以便进一步扩大关系。在某些时候，会有客户出现问题。你的目的是确保他们不会对你的公司怀恨在心。感同身受不仅仅是表面上的，而是由内而外的，这是一个非常重要的品质，以确保你的客户在面临一些问题后仍然对你忠诚。
4. 结束/续约：如果认真遵循上述三个步骤，就能通过额外销售的方式为组织增加价值，因为客户会感激对他的照顾。每个人都认识到这样一个事实，即保留一个客户比获得一个新的客户要容易得多。这一步涉及到更新推销的过程。

这些原则驱动着客户成功的所有方面，并将形成满足客户和组织目标的基本推测。因此，所有关于客户成功的 #OKR# 都将以上述原则为基础，并根据所销售的服务/产品所提供的客户服务种类进一步定制。这有助于组织积极主动地开展工作，而不是一味地灭火。

一些客户成功的OKR 实例

客户成功专员

客户成功专员是第一个互动点，可以帮助客户对你的公司产生深刻的印象。专员需要有礼貌，知识渊博，并且能够根据问题的性质来帮助或改变其方向。由于这是一项持续的、最大限度的接触的工作，OKR 将帮助服务人员始终保持最佳状态。

目标：客户成功 – 创造良好的第一印象。
KR1：将接听电话的时间减少20%。
KR2：将记录客户详细信息的效率提高40%。
KR3：将回访时间减少到3天。

目标：帮助客户解决投诉，为了客户更好的体验我们服务
KR1：下一季度的故障排除沟通和访谈数量增加了10％
KR2：如果第一次互动未解决投诉，则与相关团队沟通该问题的人数增加了25％
KR3：为今后的产品培训建立数据库/问题记录做出贡献增加50%

改善客户体验

实际解决问题是最终目标，但实现这一目标的途径同样重要。服务人员在处理问题上的知识，解决问题所花费的时间，能够与客户保持同步都是有助于形成意见的因素。通过 OKR 可以更好地帮助客户形成良好的意见。（ Tita的OKR案例库，有更多相关的案例学习。）

目标：提高互动的效率
KR1：在问题解决之前，将客户互动的次数减少5%。
KR2：当客户打电话投诉时，完成事实记录的次数增加20%。
KR3：后续跟进工作增加25%，确保问题得到妥善解决。

目标：提高客户对支持团队工作的满意度
KR1：确保从所有客户那里获得100%的反馈意见
KR2：下一季度将负面反馈从15个减少到10个
KR3：将下一季度的积极反馈从5个增加到15个

目标：减少解决投诉的周转时间
KR1：在__（小时/天）解决最多的投诉
KR2：将保持准确的投诉和解决记录的效率提高20%
KR3：对前5名客户进行访谈，评估客户满意度

目标：帮助客户实现产品价值最大化
KR1：为关键客户提供指导
KR2：通过技术和流程解决方案轻松上岗
KR3：将产品问题传达给相关团队

目标：留住客户
KR1：确保客户保留率比上一季度增加5%
KR2：为至少10%的客户开发定制化的续约推进

目标：研究和改善客户满意度
KR1：平均每月与客户进行50次电话访谈
KR2：每月对最近流失的客户进行_（访谈次数）
KR3：作为年度调查的一部分，每季度至少进行40次满意度调查

CSM客户成功主管的OKR

CSM主管是主要负责帮助他/她的团队成员，通过指导，支持，指导和激励他们的约束因素。这包括在几种情绪之间取得平衡，以及保持工作按计划进行的轨道，OKR 有助于实现这一目标。

目标：提高支持团队的效率

KR1：确保每月完成所有报告人的在线培训方案。
KR2：起草一份关于每月新投诉和决议数量的报告。
KR3：编写一份关于解决投诉所需平均时间的报告。
KR4：就比平均补救时间长的决议做一份报告，然后由公司说明拖延的原因。

CSM客户成功总监的OKR

管理者需要确保所有团队的健康，同时努力为组织的目标做出贡献。在 OKR 的帮助下，这种双重角色可以得到更好的发挥。

目标：通过自动化降低客户服务的成本
KR1：将每个服务令牌的成本从 __(金额) 降低到 __(金额)
KR2：通过自动化将服务问题的解决率提高30%
KR3：缩短解决的时间(小时)

目標：增加 的月收入(金額)
KR1：与前5%的客户群交谈，以继续/增加与客户的关系价值
KR2：每月从现有客户那里获得10个新的推荐客户
KR3：审查延迟解决的统计数字，以便每月将数字至少减少50%
KR4：将每月的流失率降低到 1% 以下

目标：确保客户支持是一个高绩效的团队
KR1：每周审查团队分配情况
KR2：至少组织 ___（数量）次培训课程，以优化绩效
KR3：监控团队/个人的解决率和周转时间，并确保其下降30%

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