客户关系管理的思路，就是要主动地、有选择地建立客户关系，积极维护客户关系，及时挽救客户关系。
一、主动地、有选择地建立客户关系
首先，当没有客户关系时，企业就要主动、努力地去建立关系，守株待兔的思想是要不得的。客户关系的建立就是要让潜在客户和目标客户产生购买欲望并付诸行动，促使他们尽快成为企业的现实客户。
其次，为了使建立客户关系不太难，也为了使日后的维护客户关系不太难，企业在建立客户关系之前必须有选择地建立关系，而不能盲目地建立客户关系。
二、积极维护客户关系
在建立客户关系之后，企业还必须维护好客户关系。管理大师彼得 • 德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的客户队伍有多长就一清二楚了。”
俗话说，“打江山易，坐江山难。”同样，虽说建立客户关系也不易，但维护客户关系更难。这是因为，随着科学技术的发展，企业生产技术和服务效率得到了很大的提高，产品与服务极大丰富，市场已开始由卖方市场向买方市场发展，所以客户的选择余地越来越大，而留住客户是越来越难。
然而，当前许多企业把工作重心放在建立客户关系上，消耗了企业大部分的人力、物力和财力，却没有维护或者不善于维护客户关系，或者缺乏维护客户关系和实现客户忠诚的策略。于是伴随着新客户的到来，老客户却流失了，这就是“漏桶”现象——一方面企业开发新客户就像是往桶里添水，另一方面老客户不断流失，就像桶里的水因为漏洞而不断流失，漏洞的大小实际上代表着企业客户流失的速度——这给企业带来了很大的损失。
可见，企业固然要努力争取新客户，但维护老客户比争取新客户更加重要。企业既要不断建立新的客户关系，不断争取新客户，开辟新市场，又要努力维护已经建立的客户关系，并且不断加深和提升关系，才能让客户持续为企业创造更多的价值。
客户关系的维护是企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。客户关系维护的目标，就是要实现客户的忠诚，特别是要实现优质客户的忠诚，避免优质客户的流失。为此，企业要全面掌握客户的信息，注意对不同价值的客户进行分级管理，还要与客户进行有效沟通，同时努力让客户满意，争取实现客户的忠诚。
三、及时挽救客户关系
应当看到，在客户关系的建立阶段、维护阶段随时都可能发生客户关系的破裂，也就是说出现客户关系的夭折或终止。如果企业没有尽快及时地恢复客户关系，就可能造成客户的永远流失。如果企业能够及时地采取有效措施，就有可能使破裂的关系得到恢复，挽回已经流失的客户，促使他们重新购买企业的产品或服务，这样才能使他们继续为企业创造价值。
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