一、企业背景
某高端酒店作为服务行业的代表，在当地市场拥有较高知名度，但随着市场竞争加剧，面临客户满意度波动、服务效率有待提升等问题。为增强竞争力，酒店决定引入Tita OKR管理工具，以优化目标管理与执行。
二、推行准备阶段
- 组织架构与人员账号部署：酒店借助Tita与企业微信的授权对接，快速完成组织架构和人员账号的初始化部署，无需额外花费精力，节省了大量时间成本。
- 基础管理制度部署：利用Tita的“企业管理规定”功能，将内部管理要求内置到系统，明确目标推进周期（季度）、各阶段划分及管理提醒规则，降低了OKR运营成本。
- 全员培训：通过Tita Learning，围绕全员如何习得OKR知识和方法、OKR大使如何推进落地等内容展开培训。上千个案例库的实战培训，从多个维度助力企业便捷赋能不同角色，使员工快速掌握OKR撰写和执行方法。
三、制定阶段
- 公司层面OKR：酒店以“提升客户满意度与市场竞争力”为目标（O）。关键结果（KR）设定为：使客户满意度调查得分从85分提升至92分；通过优化服务流程，将客户投诉率降低30%；在本地高端酒店市场份额提升5%。
- 部门层面OKR
- 前厅部：目标为提供高效、热情的前台服务。KR包括：平均每位客人办理入住和退房时间缩短至3分钟以内；客户对前厅部服务态度的满意度达到95%以上；及时响应客人需求，响应时间不超过1分钟。
- 客房部：致力于打造整洁、舒适的客房环境。KR设定为：客房清洁合格率达到100%；客户对客房设施设备的满意度达到90%以上；及时维修客房设施，维修响应时间不超过2小时。
- 餐饮部：目标是提供美味、优质的餐饮服务。KR为：菜品满意度达到90%以上；上菜时间控制在规定标准内，早餐上菜时间不超过10分钟，正餐上菜时间不超过20分钟；推出至少3款特色菜品，受到客户好评。
四、执行推进阶段
- 协同沟通：Tita提供便捷的协同互动功能，员工可围绕工作随时在平台上沟通，相关消息自动触达企业微信消息平台，确保信息及时传递。例如，前厅部在接待特殊客人时，可迅速与客房部、餐饮部沟通协调，为客人提供个性化服务。
- 进度更新：要求员工每周在Tita上更新OKR进展，共享进度与成果。系统智能统计完成度、风险和进展，且底层支撑的OKR完成度变化会自动影响上层级OKR，降低了更新成本。
- 任务执行分解：将OKR过程透明化，如餐饮部为推出特色菜品这一KR，分解出菜品研发、食材采购、厨师培训等具体任务，并落实到相关责任人，提升目标达成可靠性。
- 文化氛围构建：Tita支持随时点赞、打赏，让员工在过程中获得认可。协同者之间可通过点赞及时获得认可，也可进行现金红包打赏，增强员工工作积极性，逐步形成积极向上的OKR文化氛围。
五、复盘阶段
- 数据统计与分析：Tita自动收集OKR执行过程中的各类数据，如任务完成情况等。在考核评估阶段，系统根据预先设定的衡量标准，自动计算每个OKR的完成得分，为复盘提供数据支持。
- 总结与改进：每个OKR周期结束后，酒店管理层利用Tita平台对整个过程进行回顾。分析哪些目标完成得好，哪些未达到预期及原因。例如，若发现客房部设施设备维修响应时间未达标，分析是维修人员不足还是沟通流程问题，进而制定改进措施，优化下一周期的OKR设置和执行过程。
通过推行Tita OKR，该高端酒店实现了目标清晰、执行高效、反馈及时的管理模式。员工工作方向更加明确，团队协作更加紧密，客户满意度显著提升，市场份额逐步扩大，在激烈的市场竞争中赢得了优势。
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