顶尖销售，强在冲突管理

要成为一个顶尖销售，你就要成为一名优秀的冲突管理者。

销售的本质是价值互换与沟通，沟通是一个可以后天练成的能力。

正如艾米所说，优秀的销售只要掌握了HAER原则，就有90%的可能成为顶尖销售。

百技不如一诚，信任是销售的基石。在沟通中建立信任感，真诚。

为什么人害怕做销售，其实人是不害怕销售，害怕的是冲突。

销售的本质是做冲突管理的。

1、Honesty 坦诚的

坦诚是与客户沟通的第一要素。

你在销售过程中有与客户坦诚公布吗？还是只是想推销自己的产品，让他购买？

客户都不是傻子，他能够明白你的推销企图。

他肯定在想：他是不是想要我买单，是不是想赚我钱。

你越是推销，客户越是拒绝。

这个时候需要及时了解客户的真正需求，让客户觉得自己被需要。

做到坦诚公布，真诚＋技巧，客户更容易接受，也容易下单。

2、 Autonomy自主性

给客户足够的自主权和选择，不要去盲目推荐，最后既浪费了你的时间，也浪费了客户的时间。

要与对方交流沟通，了解对方的利益诉求，洞察这些利益诉求背后的原因、机理和排序，才能打开达成一致的选择空间。

给出方案，让客户去选择，而不是你给客户做选择。

3、Empathy共情力

你能不能站在客户的立场上帮助客户想一些问题 ，体会客户的痛苦以及核心。

有些销售在面对客户时，一开始就专业地介绍自己的产品，不停地讲自己的产品的优点，夸的天花乱坠。

但实际上，你要少说多听。比例三七分，客户说七分。

还有介绍产品时可以说80%的产品优点，20%的产品缺点。

世界上没有十全十美的产品，都是有瑕疵的。

这样说出来客户也容易接受。

在聊天过程中要建立起权威和信任的氛围，并且不会因此触发对方的防御心理，从而拒绝沟通。

然后，你按照客户的需求，提出一些问题，你再慢慢引导客户回答问题，一步步打消客户疑虑。

真正厉害的销售，往往都摸透了人心。

4、 Repetition重复性

客户有问题，你知道如何回答，让客户愿意下单吗？

在整个聊天沟通过程中，你要不停地重复回去，核实你听到的东西与客户表达的东西是不是一致的。

要不断重复客户的话。

每当你重复对方的话时，对方都会重新组织语言表达他的意思，他们不会一字不差地重复一遍。

你如果问“你说的是什么意思”，那可能向对方传递冒犯的意味，或让对方产生防备。

然而用重复的方法你就能得到澄清，同时也向对方发出了尊重的信号。

你只需重复对方最后说的三个词（或者引用三个词中的一个），强调对方与你之间的联系，让对方持续说话。

你可以赢得时间重组语言，同时也可以使用这个方法诱使对方透露他们的战略构想。

在《掌控谈话》这本书中作者也说过，首先，要避免使用一些词。

比如“能够”“是”“确实”。这些词都是在封闭性问题里使用的。

问一些包含“如何”“什么”的校准问题。

通过时不时地用这一类的问题寻求对方帮助，这些词能激发对手的思考，然后进一步做出回答，也可能让对方拥有控制的幻觉，从而觉得自己真正被需要，然后开心下单。

以上就是我们与客户沟通过程中需要运用到的原则。

实际上沟通的本质就是建立信任感，正如艾米所言，我们卖的东西是隐形的，信任是基石，我们害怕的不是销售，而是冲突，或者说是解决问题的能力。

永远记住真诚和沟通才是核心技巧，这个任何人都可以做到。

希望大家合理使用四大原则，熟练掌握解决问题的能力，成为优秀的冲突管理者，个个出单，成为销冠。

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