在销售过程中，我们常会遇到一些情绪不佳或正在生气的客户。有时，客户生气的原因可能与我们并无直接关联，但作为销售人员，我们往往会成为他们情绪发泄的对象，这类似于“踢猫效应”。
为了有效应对这种情况，小编总结了以下几种处理思路：
解决思路
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找出客户生气的原因
当客户处于愤怒状态时，他们往往急于发泄心中的不满，可能会表现出大喊大叫、贬低他人等行为。聪明的销售人员不会被这些表面现象所迷惑，而是能够深入剖析，找出客户生气的真正原因。大多数情况下，客户生气并非因为对服务不满，而是由于某些事情与他们的期望存在差距。如果销售人员能够准确把握这一点，在处理这类客户时，就能巧妙地掌握主动权。
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耐心倾听客户的不满
让客户倾诉心中的不满，是平息他们愤怒情绪的重要方式。有时，客户生气只是为了诉说。此时，销售人员应该成为一名合格的倾听者，耐心倾听客户的诉说。当客户感受到你在认真倾听时，他们的情绪可能会逐渐平静下来。如果你在倾听过程中给予一些肯定性的回应，客户会感到特别满足。当客户诉说得越来越详细时，你可以重复一下他们的问题，以表示你在耐心倾听。这是与他人良好相处的重要方法之一。
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找出客户真正的需求
当你成功让客户感受到你在认真倾听时，你应该明确一个问题：客户希望从你这里得到什么？此时，你可以适当询问：“您需要我为您做些什么吗？” 这样可以直接了解客户的真正需求，还能让喋喋不休的客户停下来。经过前面一段时间的缓解，客户的冲动性思维会逐渐转化为理性思维，此时他们不会再说出一些情绪化的话语。
销售话术技巧
话术一
客户问题：产品有哪些优势？
导购回答：
我们的陶瓷企业是国内最早从事瓷砖研发、制造和营销的企业之一，拥有国内最先进的生产设备、生产工艺以及一流的技术人才。我们的营销运营中心及制造基地都位于中国广东省佛山市，这里被誉为建筑陶瓷之乡，国内几乎所有大品牌的瓷砖都在佛山及周边设有生产基地。我们的产品紧跟潮流，花色系列齐全且独具特色。
店内接待客户要点：
在接触客户的第一时间，导购要给客户一些重要的信息，如：“我们的陶瓷是中国建筑陶瓷行业的核心企业之一。” 引导客户按照我们的指引进店参观、选购产品，而不是随意浏览。让客户对陶瓷产品有个大致的了解。
帮助客户建立选购瓷砖的标准：
- 为什么选择使用瓷砖（档次更高、审美效果更持久、防滑耐磨等）。
- 如何判断瓷砖的好坏（即简单易行的方法让客户了解瓷砖的质量）。
- 根据客户房屋的具体尺寸，帮助客户选购地面、墙面的瓷砖，并做出合理的搭配建议。
话术二
需要传递给客户的重要信息：
瓷砖是一次投入、常年使用的产品，因此质量是选购瓷砖时首先要考虑的因素。判断瓷砖质量好坏的方法简单来说就是“一个关键点”，即看坯底是否全瓷，以此判断砖的强度是否达到国家标准。在选择花色时，最关键的是根据客户自己的喜好来决定，告诉客户：“您喜欢的就是最好的！”
话术三
这部分话术的目的是迅速引导客户了解我们的陶瓷品牌及瓷砖产品，进而开始选购。务必熟记并灵活运用。
当客人进店时，导购应微笑迎客并说：“您好，欢迎光临！家里开始装修了吗？”
根据客户的回答，导购可以这样应对：
- 客户回答：定了。导购可以先引导客户选购厨房或洗手间的瓷砖。此时不必追问客户定了哪个品牌或价格等问题，以免引起客户的反感和抵触。可以先确定厨房和洗手间的瓷砖，再想办法把客厅的瓷砖也定下来。
- 客户回答：还没定。导购可以尝试引导客户：“那我们先定客厅的瓷砖好吗？毕竟客厅的瓷砖确定了，整个房子的装修风格也就定了，其他位置的瓷砖也好选！”
- 客户回答：先看看。导购可以尝试引导：“那您想挑选什么档次的呢？” 接下来，销售人员可以根据客户的需求为客户介绍某种系列的瓷砖。例如：“我先给您介绍下目前行业里最流行且健康环保的负离子瓷砖，好吗？”
如果客户坚持说自己先看看，导购不必强行介绍产品或跟随客户。可以先跟客户说：“您先看看，我去给您端杯水来。” 然后端杯水回来再跟客户说：“您好，喝杯水吧，有没有看到喜欢的瓷砖？” 以此再次寻找与客户沟通的机会。
当然，也有些客户会回答：“装修还没有开始（甚至房子还没有交），现在只是随便看看。” 导购可以说：“如果您的房子要几个月以后才交，那现在简单了解下也是可以的。只是不必现在就订，毕竟瓷砖行业经常有活动做促销，还是等拿到钥匙再订不迟。如果您的房子在一两个月之内就可以交楼，那不妨现在先订下来，拿到钥匙我们就安排给您量房、设计，这样最省时间。”
一般情况下，真正还没有拿到钥匙或装修未开始的客户会认可我们的建议，并与我们沟通关于交楼期限、装修大致开始时间以及户型、面积等细节。也有些客户会以“没交楼、装修没开始”等为借口，不愿意与我们沟通。此时，我们可以使用上述引导方式，一般情况下可以消除客户的戒心。
但如果客户不顺着我们的引导，而是不断发问，比如：“不用介绍了，已经看了很多家，感觉都差不多，你就告诉我你们的瓷砖多少钱吧！” 此时，导购需要随机应变，引导客户了解我们的瓷砖是价格优惠、质量上乘的产品。
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