一、有人会问:频繁且反复地邀约客户,会不会导致客户流失呢?
销售工作的核心在于坚持。持续不断地通过电话邀约客户,密切关注其动态,精准挖掘影响购买的关键因素,从而及时制定应对策略。不少销售人员误以为多次邀约客户会引发反感,导致客户放弃购买,这是严重的认知误区。正如那句老话所说:注定流失的客户留不住,而有购买意向的客户,无论邀约多少次都不会轻易流失。
二、销售中心冷冷清清,偶尔有客户前来,看到里面没什么人,逛一逛就离开了,该如何是好?
解决方法是营造销售氛围。比如,尽可能延长与客户的洽谈时间,增加现场停留人数,营造出热烈的购买氛围,尤其是在销售淡季更要如此。此外,其他顾问可以拿出空白合同进行填写,还可以故意打电话给客户,这些都是行之有效的造势方法。
三、客户总是对我们不理不睬,或者频繁挑剔、挖苦产品,该如何应对?
此时应以静制动。这类客户属于理智型,他们心中自有评判标准,我们只需做好服务工作即可。而且,往往越挑剔的客户越有可能成为准客户。我们要站在客户的角度思考,提供能打动客户的服务。当然,也可以先运用 “光环效应” 或 “晕轮效应”,向客户展示公司荣誉,如领导人考察项目的图片、项目所获奖项等,以此打破客户的认知心理防线。
四、客户对政策或价格心存疑虑,不相信我们所说的话,该怎么办?
提供担保即可。只要公司对这些内容有明确规定,就可以大胆承诺。例如,在谈及最低价格时,可以说:“要是多收您一分钱,我来出”“您可以随意抽取一份合同,看看我给您的价格是不是最低的” (一般情况下客户不会真的去查看)。
五、客户总是拖延决策,问题众多,讨论许久却难以决断,该如何处理?
客户思考的时间越长、次数越多,就越容易发现产品的不足之处,最终可能放弃购买。因此,要合理把控留给客户思考的时间和次数。
连续沟通有个小技巧:每次谈判结束后,要巧妙制造一个问题,为下次电话邀约创造话题。这样既能避免引起客户反感,又能体现服务意识。
六、客户对某一问题执着追求结果,而我们无法满足时,该怎么办?
可以采用转移话题的方法:
- 先满口答应,然后迅速转入下一个话题。因为有些问题实际上并非真正的问题(比如我们目前没有证明材料,但后续会有),只是客户过于谨慎,多问几句而已。
- 主动引导客户提出他们更关心的问题
七、客户总是提出一些细枝末节、当下无法解决的小问题,该如何应对?
坦诚引导是关键。有些问题我们确实没有法定资料,无法做出承诺,这时不妨坦诚相告,千万不能因为客户的问题琐碎或幼稚就嘲笑他们,这是大忌。有时客户并非一定要得到一个完美的解决方案,他们需要的只是一种安全感。坦诚说明后,要迅速将客户的注意力转移到休闲话题或其他重要议题上。
八、在谈判中,客户提出不可思议或无理的要求,该怎么办?
采用实证法。对于无理取闹的客户,最好能提供确凿的证据。销售部门务必提前准备好相关文件材料,以备不时之需。当然,客户情绪激动时,不要用言语回绝,而可以使用态势语(如摇头表示否定)。
九、客户在与我谈判时总是心不在焉,总想去看邻座客户在谈什么,该怎么办?
可以采取座位隔离的方式。在销售现场的两端设置专门的座位供客户使用。另外,不要与主要客户对面而坐,也不要让客户面向门口,以免他们因看窗外而分散注意力。如果客户已经面向门口,可以用关切的语气说:“您请坐这边,这边光线太强了。” 这样既体现了细致的服务,又能有效解决问题。
十、遇到直接询问最低价的直率客户,该怎么办?
直率应对。直率客户分为两种:真直率和伪直率。对于真直率的客户,直接给出最终价格,把话说死,往往就能促成交易。伪直率的客户只是以豪爽的姿态来试探底价。对于这类客户,给出的价格可以稍低(但不是最低价),同时要让对方觉得这就是最低价。万一客户不买,还可以让经理出面谈价格,仍有成功的机会。
如何判断是真直率还是伪直率呢?可以这样说:“价格需要向经理申请,但前提是您现在直接签合同。如果我申请了,您又不买,我可要被经理批评了。” 同意的大多是真直率客户。
十一、逼得客户太紧,会不会导致他们放弃购买?
紧迫盯人策略。步步紧逼,毫不松懈,直到客户签下订单。在达成销售目标之前,绝不能轻易放弃。任何时候都要记住,有购买意愿的客户终究会购买。要告诉客户先下手为强,否则会错失优惠机会,而且这样的机会只有一次。
十二、对客户逼得太紧,引发了逆反心理,导致客户不买了,该怎么办?
采用一张一弛的方法。逼得太紧之后,适度放松,让客户产生患得患失的心理,最终促成签约。
怎么判断逼得太紧了呢?
- 客户已经有怨言;
- 客户表情显露出不耐烦。
如何放松呢?
- 假装去打电话,回来后很容易转移话题;
- 针对客户话语中的某个词展开讨论,引导到其他议题,比如核心卖点;
- 聊聊时事新闻或天气。
十三、我最怕遇到团体客户,一群人吵吵闹闹,不知道该听谁的,怎么办?
擒贼先擒王。当一组客户打算同时购买时,要找出其中具有决定权力的人,集中精力攻克。
决策关键人有什么特点呢?
- 男性居多;
- 一家三代都来的时候,既要考虑爷爷的想法,也要考虑爸爸(通常是付款人)的想法;
- 如果一家人都向某一成员咨询或表达意见,说明这个人就是决策人。
十四、签合同时,客户总是犹豫不决,该怎么办?
反客为主。客户犹豫时,我们可不能犹豫,一旦我们表现出犹豫,客户就可能推迟购买甚至放弃购买。有时候,购买冲动就在一瞬间,此时正是发挥情感效能的时候。每当客户犹豫,就要满怀激情、情理兼备地再次阐述核心卖点。
十五、客户总是要等看到别人买了才决定自己是否购买,该怎么办?
采用双龙抢珠策略。在现场故意制造一物双销的假象,促使其中一位客户尽快做出购买决定。
十六、如何激发已购买客户带来更多客户?
依靠口碑营销。首先要服务好现有客户,让他们深受感动,从而形成良好的口碑。客户内心感到满意和愧疚时,就会主动为你介绍新客户。有时候,你可以直接提出这样的请求,客户自然就会放在心上。
此外,配合相关的激励措施(如礼品、红包等),效果会更好。
十七、客户心中有怨气,一下子提出很多意见,该怎么办?
提供感动服务。先让客户把意见全部说出来,最好做好记录,以显示诚意,然后设法逐一解决。
解决问题的方式要比竞争对手多想一步,给予客户的永远要比他们的需求多一点,超出客户预期,让客户感动,这样才能平息他们心中的不满。
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