客户成功经理 CSM 的 OKR 案例

Customer Success Manager:客户成功经理(指负责客户成功的基层同事) 客户成功部的职责是什么呢? 从 张昊撰写一本关于 SaaS 的书中,我们能看到作为 CSM的基本职责是:

1、续费

因为SaaS客户是每年续费的,所以“客户成功部”的第一重要的职责就是保障客户续费。如何保障客户续费呢?有以下任务需要执行。
2、客户预期管理
实际上仅靠活跃度监控是不能预测决策人(或权力影响者)的价值认知变化的,由此带来的续约风险需要借助前期对行业、客户、干系人管理方法来提前干预的。
很多时候,客户用不好产品,并不一定是产品不好、服务不好,而是客户对“成功”的期望与最终产品能满足的程度存在着差异。
CSM的服务,很多时候是在弥补这种差异。所以了解客户对“成功”的预期就会变成CSM在第一次接触客户时非常重要的职责。

从中我们可以看到, CSM 的重要两点,一个是把客户服务好,让客户用好产品,二是让客户续费。因此我们看到,CSM 的 OKR 往往也比较明确,下面是我们从 Tita 上千个案例库中看到的实例,这些实际都是 CSM 可能会定义的 OKR ,提供给大家参考。

这是一个为了改善客户服务的标准 CSM 每个季度的标准 OKR:

客户成功经理 CSM 的 OKR 案例

为了提升用户满意度而定义的 OKR:

客户成功经理 CSM 的 OKR 案例

持续学习产品从而增强自己的专业度:

客户成功经理 CSM 的 OKR 案例

提升改善维护客户活动,持续助力客户成功:

客户成功经理 CSM 的 OKR 案例

CSM 实际就是一个「服务」的岗位,服务是需要专业化的,成果也容易追踪。关键结果可以从客户的使用活跃度变化,满意度变化来衡量,最终客户无需引导可能就自行增购了,CSM 也就成功了。

客户成功经理 CSM 的 OKR 案例

Tita OKR 案例库,有上千套考核模板。这些案例,能让我们看到各种各样岗位的考核。

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