Customer Success Manager：客户成功经理（指负责客户成功的基层同事） 客户成功部的职责是什么呢? 从 张昊撰写一本关于 SaaS 的书中，我们能看到作为 CSM的基本职责是：
1、续费
因为SaaS客户是每年续费的，所以“客户成功部”的第一重要的职责就是保障客户续费。如何保障客户续费呢？有以下任务需要执行。
2、客户预期管理
实际上仅靠活跃度监控是不能预测决策人（或权力影响者）的价值认知变化的，由此带来的续约风险需要借助前期对行业、客户、干系人管理方法来提前干预的。
很多时候，客户用不好产品，并不一定是产品不好、服务不好，而是客户对“成功”的期望与最终产品能满足的程度存在着差异。
CSM的服务，很多时候是在弥补这种差异。所以了解客户对“成功”的预期就会变成CSM在第一次接触客户时非常重要的职责。
从中我们可以看到， CSM 的重要两点，一个是把客户服务好，让客户用好产品，二是让客户续费。因此我们看到，CSM 的 OKR 往往也比较明确，下面是我们从 Tita 上千个案例库中看到的实例，这些实际都是 CSM 可能会定义的 OKR ，提供给大家参考。
这是一个为了改善客户服务的标准 CSM 每个季度的标准 OKR：
为了提升用户满意度而定义的 OKR：
持续学习产品从而增强自己的专业度：
提升改善维护客户活动，持续助力客户成功：
CSM 实际就是一个「服务」的岗位，服务是需要专业化的，成果也容易追踪。关键结果可以从客户的使用活跃度变化，满意度变化来衡量，最终客户无需引导可能就自行增购了，CSM 也就成功了。
Tita OKR 案例库，有上千套考核模板。这些案例，能让我们看到各种各样岗位的考核。
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