Tita | 理解沟通交流的原则及陷阱

项目沟通交流的知识领域定义了规划、收集、生成、发布、存储、回收和最终处理项目信息所需的全部过程。取决于具体的项目,据报道,项目经理至少有70%的时间用在了沟通交流上。项目沟通不会自然发生,也不会自然停止,除非有人在操纵这个过程。项目经理需要控制这个过程,通过积极沟通来管理客户预期。从一定程度上讲,与客户沟通的好坏决定了项目的成功与失败。

来源:tita.com

沟通与交流是管理干系人预期的最好手段,正如杰克·韦尔奇所说,“管理就是沟通,沟通,再沟通。”

项目沟通交流的知识领域定义了规划、收集、生成、发布、存储、回收和最终处理项目信息所需的全部过程。取决于具体的项目,据报道,项目经理至少有70%的时间用在了沟通交流上。项目沟通不会自然发生,也不会自然停止,除非有人在操纵这个过程。项目经理需要控制这个过程,通过积极沟通来管理客户预期。从一定程度上讲,与客户沟通的好坏决定了项目的成功与失败。

做好项目沟通与交流,首先,需要识别和分析干系人,其次,需要理解哪些干系人是信息需求者,他们需要什么样的信息,他们为什么需要这些信息,他们会怎样使用这些信息,以及获取信息后他们需要做出什么样的行动。沟通交流可以以不同的方式进行(书面的、口头的、正式的或者非正式的),也可以由不同项目角色的人去执行(项目经理、团队成员或者上级领导等)。制订沟通交流计划还需要考虑信息发布的频繁程度以及如何获取信息受众的反馈,没有反馈的信息交流是无效的。

理解沟通交流的原则及陷阱

与干系人进行沟通和交流没有统一的模式,沟通交流需要面对的是具体的人,项目传递的信息必须是对干系人有用的信息,干系人在接收到信息后必须理解他们为什么需要这些信息,他们如何使用这些信息以及你期望他们做出何种响应。

理解沟通交流的原则

为了更好地与项目各干系人进行交流,项目经理需要理解如下几个原则:

“WIIFM”原则。WIIFM不是听起来像音乐台的哪个频道,而是“What’s in it for me”(与我何干),它意味着接收信息的一方与所接受信息有利益上的关联。据说,有一人晚间存款,结果借记卡被卡在了自动取款机中,打电话给客服但被告知要等到第二天,该君思前想后,再致电客服告知自动取款机多吐出2 000元钱,结果客服立马派出了技术人员到现场解决问题。这个故事告诉我们,不与干系人的利益直接挂钩,这种交流可能是无效的,至少不是高效的。

“主动性”原则。项目经理需要主动与干系人保持沟通,让他们清楚项目的进展情况以及遇到的问题。客户关于项目运行情况的第一手资料必须来自项目经理。假如有一个项目,设计制造一个安全阀但产品却没有通过安全测试。项目经理应该直接打电话告知客户,比如可以说,“项目产品没有通过安全测试,我们正在分析和解决问题。如果有进一步的信息,我马上向您汇报。”项目经理不应该等到问题解决了再汇报。原因很简单,如果客户不知情,在某个会议上他们被问到了项目出现的问题时,试想他们将处于何种尴尬的境地。

“简洁高效”原则。过犹不及,过多信息同样得不到有效传播。相信大家越来越依赖邮件进行交流,不少人可能有过这样的经历。某人发了一封邮件到很多人注册的留言板上,结果成百上千的人收到了这封邮件,另一君不想收到这样的邮件,因此“回复全部”说,“请不要用留言板,有事邮件给具体的人。”但马上又有人“回复全部”说,“请你不要用回复全部。”就这样你来我往,很多无辜的人在短时间内会收到大量关于“回复全部”的垃圾邮件。所以,与干系人进行交流也需要注意“度”,避免“信息拥堵”。譬如,如果项目运行良好,下次例会又不会带来额外价值,为什么不取消这次会议呢?项目经理完全可以告诉员工,“因为项目运行良好,所以本次会议取消”,这样对员工传递的是满满的正能量。

“有始有终”原则。沟通交流始于项目启动而止于项目结题,与干系人进行交流没有一劳永逸的方法。但制订有效的沟通交流计划可以提高沟通交流的效率,使在这方面的管理变得简单和有章可循。作为经验,项目状态报告一般可选择10个。假定一个2个月(相当于8个星期40天,假定每星期5天上班时间)的项目,每4天项目经理就应该提交一份报告,详细程度以大概15~20分钟的讨论内容为准,这样既可确保报告内容充足又不至于过于冗长。

“各取所需”原则。项目干系人所需要的信息不尽相同,对信息需求的紧迫程度及要求的沟通方式也不一样,这需要项目经理有区别地对待,管理与他们的沟通与交流。

理解沟通交流的陷阱

人们常说:“有问题,只要坐下来谈,就能解决。”其实这句话并不完全正确,因为“道不同不相为谋”,达成共识的前提在于项目双方的“道”是一致的。这个“道”对沟通双方来讲,就是双方共同的利益和需求。如果双方在这方面存在差异,或在理解上存在差异,双方的沟通多半只能无功而返。理解沟通交流可能存在的陷阱可以帮助项目团队尽量避免这类问题的发生。

特定环境下的“语言陷阱”。譬如,现下苹果产品畅销全球,有人问“An apple a day, keeps the doctor away”应该如何翻译?四十岁的人翻译:日食一苹果,疾病莫缠我;三十岁的人翻译:每天玩iPhone,博士难毕业!二十岁的人翻译:每天听一遍小苹果,医生不敢来治我。

以偏概全的“思维陷阱”。比如,夫妇逛商场,女方看中一套高档餐具,但丈夫嫌贵不肯买。导购见状悄悄对丈夫说:“这么贵的餐具,你太太是不会舍得让你洗碗的。”结果丈夫马上掏钱。餐具还是那么贵,但导购避实就虚,丈夫落入了自己的思维陷阱。

在实际项目运行过程中,项目双方及项目组内部还会遇到许多沟通交流上的陷阱,项目经理需要及时与各干系人进行讨论沟通,使用业内标准术语,这样可在一定程度上避免沟通交流上可能存在的陷阱。

Tita | 理解沟通交流的原则及陷阱

关于 tita.com ®
你是一名人力资源专业人士或企业CEO,正在寻找一个绩效管理系统来帮助你简化你的流程吗?那么我们就在这里为你服务。
因为在 Tita,我们专注于把你需要的所有工具集中起来,包括目标和OKR、反馈、对话、认可、激励、考核等,都纳入一个简单、易用的平台,让每个人都能更好地工作。

如果你已经准备好进行持续绩效管理,请查看我们的 Tita ,或者,今天就安排一次针对你个性化的 预约线上《产品演示》

联系我们

400-650-3180

在线咨询:点击这里给我发消息

邮件:kefu@tita.com

工作时间:周一至周五,9:00-18:30,节假日休息

1603943078-400客服

微信