在深入服务的过程中，我观察到一种令人遗憾的现象：销售人员对待客户如同对待恋人般倾尽所有，然而，他们常常感到自己所能提供的远远不足。事实上，问题的根源往往不在于传输，而在于理解、分析和提炼的能力。这些能力，按客体可划分为对内和对外两部分，按主体则可分为企业使命和业务工作范畴。接下来，我将以业务端企业的六大使命为例，详细阐述这一问题。
在企业内部，业务文件、产品端、交易条件端和产品资料端等方面的理解与提炼，是基础且必要的工作，这里不再赘述。然而，在对外方面，竞争者分析和客户画像的构建，则成为了企业使命中最具挑战且最常被忽视的部分。
客户画像，这一按照特定标准（如地域、购买群体、使用群体等）归纳客户共性的过程，对于精准营销和客户服务至关重要。构建客户画像的方法多种多样，其中两种最为常用：一是通过分类邮件并阅读其内容，找出客户的关注点，形成共性认识；二是进行实地调研，虽然耗时但更为深入。针对客户画像的构建，利贸咨询还开发了PU模型，为企业提供了有益的参考。
在竞争者分析方面，企业需要关注目标竞争对手和三品策略。目标竞争对手包括企业设定的长期假想敌和阶段性竞争对手，对这两类竞争对手的全面分析，尤其是劣势分析，对于制定有效的竞争策略至关重要。三品策略则要求企业明确自身产品的差异化优势，以及这些优势对使用者利益的影响，从而帮助销售人员在与客户沟通时更加自信和有力。
然而，对于新进入行业的企业或老企业进入新领域时，由于数据积累不足，客户画像和竞争者分析可能会面临困难。此时，企业应更加注重挖掘内部价值，通过有效的价值传导，与客户建立深入的沟通，逐步了解并掌握行业的脉搏。
此外，企业在对比标准化产品和定制化产品时，发现客户关注点存在显著差异。定制化产品更关注方案的适应性，而标准化产品则更关注货期及时性、质量稳定性和售后服务的履约性。这些差异要求企业在制定营销策略和客户服务时，必须充分考虑客户的个性化需求。
接下来，让我们转向业务员的工作。企业提供的更多是共性端的产品和服务，而业务员则需要关注客户的个性端需求，即客户的期望、需求和动机。然而，现实情况却令人担忧。根据利贸咨询白皮书的样本数据显示，大部分销售人员在看到客户的期望后便开始报价，往往忽视了这些期望背后的真正原因，导致价格战频发，利润空间被严重压缩。
为了改善这一状况，我们需要将客户的期望、需求和动机融入整个谈判进程中。首先，谈判的过程就是不断提供售前价值的过程。售前价值越多、越快、越明确，就越容易以相对高的价格赢得客户的认可。其次，内销和外贸的销售流程存在本质区别，不能简单地将内销理论应用于外贸销售中。外贸销售更加注重沟通初期的价值传导，因为客户的放弃成本较低，且往往同时与多家供应商沟通。因此，外贸销售人员需要更加注重自身的专业素养和价值创造能力，以赢得客户的信任和认可。
最后，对于小订单客户，如B2C卖家、实体店卖家和较小的公司等，他们的决策更加倾向于C端风格。因此，在与客户沟通时，销售人员需要更加灵活和个性化地调整自己的销售策略和沟通方式，以满足客户的个性化需求。
综上所，企业在与客户沟通时，需要注重理解、分析和提炼能力的提升，同时结合客户的个性化需求制定有效的营销策略和客户服务方案。只有这样，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
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