1. 利用提问导出客户的说明：在销售对话中，如果只是一味地讲述而不提问，就难以知晓客户真正关心的要点与主要问题所在。一方面，这会让客户感觉是在被强迫推销，承受着巨大压力；另一方面，客户愿意与销售人员交流，是期望能从专业人士那里获得有价值的建议。

2. 利用提问测试客户的回应：提问为客户提供了阐述想法的机会。比如在论述完后，紧接着询问 “您觉得怎么样呢？” 或 “关于这一点，您清楚了吗？” 这样的效果远比单方面灌输好得多，至少客户不会冷漠地拒绝交流。

3. 利用提问掌控对话的进程：对话的进程直接决定了销售的走向。在以客户为中心的顾问式销售循环中，存在着客户的心理决策循环与销售员的销售行为循环这两个相辅相成的循环。

• • 开场阶段：常以好奇性提问作为开头，例如 “我可以请教您一个问题吗？” 等。

• • 确认需求阶段：可借助诊断性提问建立信任，明确具体细节，还能运用聚焦性提问进行确认，如 “在某某方面，您最担心的是什么呢？”

• • 阐述观点阶段：提问的作用在于确认反馈和增强说服力。确认时可问 “您觉得怎么样呢？” 增强说服力一般可采用三段式提问方式，后续会专门论述。

• • 谈判成交阶段：提问主要用于处理异议和为成交做铺垫。关于处理异议的部分后续会提及，在成交阶段通常采用假设性提问进行试探。提问之后，要注意停顿并保持沉默，将压力传递给客户，直至客户表达出自己的想法。切记，提问后不要急于开口或自问自答。

4. 提问是处理异议的最好方式：异议的产生主要有两个原因：一是源于人类本能的好奇心；二是由于销售人员解释不够到位，导致客户未能完全理解。从好奇心角度来看，人类的好奇心理无穷无尽，若遇到 “打破砂锅问到底” 的客户，就需要谨慎应对。如果不善于运用提问，只是一味地讲述，就会一直处于被动状态。当客户提出问题时，可以尝试反问 “您这个问题提得很好，为什么这样说呢？” 从而实现 “反守为攻”，掌握主动。当客户没有完全理解时，通常会表现为沉默不语、迟疑不决或逃避、假装一知半解。

1. 礼节性提问，掌控气氛：在对话开始时，应运用礼节性提问充分表达对客户的尊重。比如 “请问先生 / 小姐您贵姓？”“可以请教您一个问题吗？”“现在和您谈话不打扰您吧？”

2. 好奇性提问，激发兴趣：被客户拒绝的根本原因往往是未能引起客户足够的兴趣。采用提问激发购买兴趣，是因为提问能给予客户充足的想象空间，让客户自我触动远比销售人员试图去感动客户更具成效。

3. 影响性提问，加深客户的痛苦：如果客户迟迟不愿签单，该如何应对？实际上，客户之所以觉得有无产品都无所谓，是因为还没有让其感受到足够的痛点。虽然通过提问发现了客户的问题，但揭示得还不够深刻。此时应通过影响性提问，让客户进一步认识到问题的严重性，提高其解决问题的急迫性。

4. 渗透性提问，获取更多信息：通常客户最初给出的理由并非真正原因。渗透性提问的优势在于能够挖掘出更多潜在信息，以便更全面地做出正确判断。一般在说出 “除此之外” 的最后一个提问后，客户会沉思片刻，经过审慎思考，说出拒绝或购买的真正原因。

5. 诊断性提问，建立信任：诊断性提问的特点是以 “是不是”“对不对”“要不要” 或 “是……，还是……” 等句型进行发问。客户回答这类问题只需简单的一两个词、字或一个点头、摇头的姿势，简洁明了，不会有太大压力。更重要的是，这种提问方式能拉近与客户的距离，销售人员可借此展示自身的专业素养。

6. 重复客户原话 + 专业观点陈述 + 反问三段式，增强说服力：客户愿意与销售人员交流，是希望得到专业的建设性意见，真正的说服必须与专业观点相结合。说服往往在客户提出异议之后发挥作用，无论客户提出多么刁难的问题，首先要认同客户，最佳的认同方式是表达同理心，即简单重复一遍客户的原话。

7. 提问后沉默，将压力抛给对手：提问后该如何处理？很多人容易犯沉不住气或自问自答的错误。这是因为在对话过程中，存在时间上的间隙，而一般人难以忍受对话进程的中断，总想填补空白，这是一种本能习惯。顶尖的销售高手非常注重提问后的处理，努力克服提问后的惯性论述。通常在提问之后，立即闭口、停顿，直到客户给出所需信息。销售过程实际上也是一种控制与反控制的过程，如果沉不住气，无法掌握对话主动权，从一开始就已经输了。

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