客户成功-CSM的常见OKR你了解了吗?

客户成功经理(Customer Success Manager , 以下简称 CSM),主要是指帮助付费客户在所在领域取得成功的负责人。目前很多Saas公司的客户成功经理都是由销售部门、客服部门、技术部门分别承担着部分的职责,岗位的界定不是很明确,从专业的角度来说,这个岗位在Saas行业扮演着无可取代的位置。

若客户购买我们的产品服务是为了增加新用户,那么CSM对这家客户的职责就是帮助客户实现上述目标。只有帮助客户实现了他们的成功,我们才能实现自己的目标,即使客户续费增购,长久地合作,持续使用我们的产品。

下面是一些常见的客户成功目标案例,希望对你有帮助:

O:增强员工的客户意识,换位思考提升客户成功
KR1:每周进行一次客户案例分享,让新同事掌握X个客户沟通技巧
KR2:创建X个客户情况表,与销售、市场、产品和工程部门分享,用于客户参考、案例研究和研究电话
KR3:跨职能部门工作,解决客户升级问题,达到24小时或更短的平均解决时间

O:全方位提高合作客户满意度
KR1:将客户实施流程时间减少到X天
KR2:将本季度的客户流失率降至X%
KR3:将客户初始合作满意度提升到X%

O:成为产品专家,帮助客户成功

KR1:每周与产品经理进行一次沟通,至少补充X个关键产品价值理解

KR2:审查现有的全部产品帮助文档,以确保它们是最新的产品功能

KR3:每周与团队分享来自X个客户的宝贵的客户反馈,以帮助改进我们的产品

客户成功-CSM的常见OKR你了解了吗?

O:大幅度增加客户参与度,提高产品续约率

KR1:将客户满意度分数提高到XX

KR2:在网络研讨会期间记录客户常见问题,X秒内输出解答结果

KR3:每月进行客户回访,并得到XX的好评

O:改进产品客户知识库,帮助客户成功

KR1:每月在产品帮助中心中审查和更新XX篇文章,适配最新产品升级

KR2:本季度,每当有X位客户提出类似问题,创建一份在线帮助文档

KR3:排查当前文档的缺漏,更新所有的的帮助文档

随着越来越多的企业进军企业服务领域,SaaS 正在从过去的蓝海变成红海。CSM要帮客户解决业务问题、满足实际需求;只有客户成功了,我们才能做到真正的成功。

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