最新CSM客户成功 OKR 案例:以指导、激励和调整您的团队

最新CSM客户成功 OKR 案例:以指导、激励和调整您的团队

客户是任何企业的命脉,而客户服务是与客户接触的第一站,是实现目标和扩大组织规模是以保留客户和追加销售为前提的。

客户成功CSM是一种商业方法,确保客户在使用你的产品/服务时达到他们想要的结果。客户成功是以关系为中心的客户管理,使客户和供应商的目标一致,以达到互利的结果。

客户成功有四方面使命:

  1. 实施:这是一个启动阶段,客户在这个阶段加入到组织中来。如果你衡量客户的脉搏,你可以预测他们需要什么,并积极主动地提供服务。
  2. 采用和价值:在这一点上,客户开始熟悉你的产品/服务,是时候让客户与你谈谈他们对自己决定的感受了。有必要提供经常性的价值以产生经常性的收入。
  3. 增长:优先考虑关系,维持周转时间都是确保组织值得信赖的方式,以便在关系中进一步扩大。在某些时候,会有客户出现问题。你的目的是确保他们不对你的公司怀恨在心。不仅在表面上,而且在内心深处产生共鸣是一个非常重要的品质,以确保你的客户在面临一些问题后仍然对你忠诚。
  4. 结账/续约:如果上述三个步骤都能得到细致的遵循,那么就能通过增加销售量的方式为组织增加价值,因为客户对他被照顾的方式表示感谢。每个人都认识到这样一个事实:留住一个客户比获得一个新客户要容易得多,这一步涉及到重新进行推销的过程。

这些原则推动了客户成功的所有方面,并将形成实现客户和组织目标的基本推测。因此,所有关于客户成功的OKR都将基于上述原则,并根据所销售的服务/产品所提供的客户服务种类而进一步定制,这有助于组织主动出击,而不是一直火拼。

无论你把你的部门称为客户服务还是客户成功,它都是关于客户的,让他们高兴,让他们满意,并提供他们从你那里购买的价值–同时分享你的其他产品和服务,可以帮助他们更多。

影响OKR的客户成功流程

面对客户的团队有很大一部分时间是由以下方面拉动的:

  • 员工的培训和发展
  • 呼入请求,如电话支持和票据
  • 在线聊天/现场支持
  • 会话分流过程,以减少交接并提高客户满意度
  • 服务后跟进等流程
  • 警报响应,如红色标记的账户
  • 账户审查,如季度业务审查(QBRs)
  • 升级、追加销售、扩展销售对话

客户服务KPI在OKR规划中很重要

虽然有一些明显的滞后指标是由客户服务部拥有的,比如说保留率或流失率,客户满意度或NPS,以及扩大销售或账户增长。有很多客户服务拥有的滞后指标也会推动这些指标。其中许多都与上述过程有关。例如,客户讨厌在呼叫队列中等待,所以 “平均排队时间 “是任何客户满意度的领先指标,在这之前,如果你能使用文件或功能在线回答他们的问题或查询,他们可能会更高兴,使KPI如 “在线访客/问题解决率”。

当计划你的OKRs时,你可能会专注于推动你所追踪的滞后指标,是每季度的OKRs,试图解决你当前的挑战或机会,以及你所衡量的领先指标。

易于理解的客户成功OKR案例

在你看这些客户成功OKR的例子之前,先问自己这些问题:

  1. 你现在最重要的3个客户成功/客户服务优先事项是什么?
  2. 你将如何衡量这些工作的成功?哪些指标需要改进?这些答案将帮助你创建关键结果。
  3. 什么是能迫使你真正关注,并认真思考如何实现目标的延伸目标?
  4. 你的优先事项会支持你的公司和其他团队的OKR吗?

用于客户成功的OKR

目标 – 客户更快乐,流失更少 – 2021年
关键结果1 – 本季度将NPS得分提高到8分
关键结果2 – 本季度将客户流失率降至1%以下

目标 – 我们可以预测客户流失并防止其发生 – Q2
关键结果1 – 本季度100%的流失客户在流失前被标记为红色
关键结果2 – 本季度有50%被取消的账户被挽救

目标–客户已经尝试过新产品功能的发布–Q3
关键结果1 – 本季度80%的客户在新功能发布后的两周内进行了试用
关键结果2 – 本季度有10位客户对新功能的发布提供了反馈

目标–产品的专业知识可以被获取和使用–Q2
关键结果1 – 本季度发布了20个新的支持视频
关键结果2 – 95%的客户在知识库中找到了他们想要的答案

我们创建这些目标案例的目的是为了启发您,以帮助您为人员团队创建最佳的OKR。

要学会撰写OKR可以阅读:

Tita 推出了一系列实用且全面的 OKR案例库,可以帮助您设置OKR 以及为您自己的公司、部门和团队设置 OKR。我们将涵盖从公司目标到人力资源,市场营销,销售,产品,工程,客户成功等所有方面,我们今天聚焦在绩效管理领域,更多OKR案例,可以访问OKR知识社区的千套OKR案例库

CSM经理的OKR案例

客户成功经理是第一个互动点,可以帮助客户对你的公司留下深刻印象。该经理需要有礼貌,知识渊博,能够根据问题的性质来帮助或重新引导。由于这是一个持续的、最大限度的接触的工作,OKR将帮助服务人员在任何时候都能发挥出最佳水平。

目标 – 客户成功 – 创造良好的第一印象,打造公司品牌形象

关键结果1:将接听电话的时间减少20%
关键结果2:将记录客户信息的效率提高40%
关键结果3:将电话回访时间减少到3天

目标 – 帮助客户解决投诉,为了产品满意度

关键结果1:在下一季度的故障处理聊天和访谈中增加10%
关键结果2:如果第一次互动没有解决投诉,将问题传达给相关团队的比例增加25%
关键结果3:为今后的产品培训开发数据库/问题记录的贡献率增加50%

CSM主管的OKR

团队领导是一个有约束力的因素,主要负责帮助他/她的团队成员,指导、支持、辅导和激励他们。这涉及到在几种情绪之间取得平衡,以及保持工作按计划进行的轨迹。OKRs有助于实现这一目标。

目标 – 提高支持团队的效率,为了更高兴的服务客户
关键结果1:确保每月完成所有报告人的在线培训项目
关键结果2:每月起草一份关于新的投诉和解决方案数量的报告
关键成果3:编写一份关于解决投诉的平均时间的报告
关键结果4:对超过公司所遵循的平均解决时间的决议做出报告,并说明延误的原因

CSM总监OKR

总监需要确保所有团队的健康,同时努力为组织的目标做出贡献,在OKR的帮助下,这种双重作用可以得到更好的发挥。

目标 – 通过自动化降低客户服务的成本

关键结果1:将每个服务令牌的成本从_____(金额)减少到_______(金额)
关键结果2:通过自动化将服务问题的解决提高30%
关键结果3:将解决问题的时间减少到_____(小时)

目标 – 将月收入提高到_________(金额)

关键结果1:与前5%的客户群交谈,以继续/增加与客户的关系价值
关键结果2:每月从现有客户中获得10个新的推荐人
关键成果3:审查延迟解决的统计数据,以便每月至少减少50%的数量
关键结果4:每月将客户流失率降低到1%以下

目标 – 确保客户成功团队是一个高绩效团队

关键结果1:每周审查团队的分配情况
关键结果2:至少组织____(数量)的培训课程,以优化业绩
关键结果3:监测团队/个人的解决率和周转时间,并确保它们下降30%

CSM副总裁的OKR

创造一种文化,让CSM分析客户流失情况,分享他们的学习成果,并将其应用于未来的客户。鼓励CSM在整个组织内分享这种反馈的环境。

目标:了解是什么让我们的客户心动,并将其应用到我们的CS实践中

关键结果1: 对至少50%的企业客户进行死前分析,这样我们就能预测到客户流失的威胁,并将其提前解决。
关键结果2: 举行月度会议,每个CSM至少介绍一个客户问题或工作流程问题以及他们是如何解决的。
关键结果3: 指派一名CSM在每个演示日或公司全体会议上介绍调查结果
关键结果4: 对至少90%的流失企业客户进行事后分析
关键结果5: 为至少60%的企业客户运行QBRs

目标:激励整个公司的客户成功,成为我们这个领域中最以客户为导向的公司

关键结果1:  装备并让25%的非CS员工在本季度进行轮流支持工作
关键结果2:  在全公司范围内分享12个客户故事(成功/失败)。
关键结果3:  将营销团队与5位客户联系起来进行访谈
关键结果4:  将产品团队与5位客户联系起来,以获得产品的见解和反馈
关键结果5:  推动全公司对理想客户的定义

我们做了这些OKR的例子来启发你,更多关于CSM客户成功的OKR案例,可以访问OKR知识社区的千套OKR案例库。你可以使用这些例子,并在此基础上创建你自己的,制作你自己的OKR。

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